No começo deste ano, o cliente da Brastemp, Oswaldo Borelli, expôs nas redes sociais queixas sobre uma geladeira que não funcionava e o problema que teve quando tentou contactar o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da marca. Borelli fez um vídeo contando sua história de reclamações que duraram 90 dias, vários telefonemas e bastante aborrecimentos. Depois de ser compartilhado por uma das maiores celebridades nacionais da web, o vídeo “Não é uma Brastemp” conseguiu atingir a marca de 200 mil acessos no YouTube dois dias após a postagem e o assunto ficou entre os mais comentados do mundo no Twitter. Após a disseminação, o presidente do grupo dono da marca entrou em contato com o cliente para resolver o problema prontamente. Desde então, as redes de relacionamento têm se mostrado um canal de reclamações muito mais eficiente do que os meios tradicionais, no sentido de rapidez e eficácia.
As empresas começaram a correr atrás para montar núcleos de mídias sociais e especialistas em monitoramento para que as queixas não se espalhem na internet. O publicitário Fábio Melo, o @buchecha no Twitter, passou por duas situações bastante emblemáticas em que o SAC 2.0 se mostrou eficiente. “A primeira foi com o Banco do Brasil. Os bancos estavam em greve, meu cartão quebrou e só era possível pedir segunda via na agência. Acionei o @maisBB no Twitter, trocamos mensagens e eles resolveram o problema em dez minutos, me deram o ramal direito de uma bancária que não havia aderido à greve e permitiram que a segurança liberasse minha entrada no banco”, explica. A segunda história foi com o perfil da Gol linhas áreas, quando o publicitário precisava confirmar uma compra de valor alto de passagens para um grupo de viajantes, mas a empresa não dava retorno por e-mail e nem através do atendimento telefônico. “Estava chegando o prazo de pagamento e, se expirasse, só conseguiria efetuar a compra um mês depois, o que seria inviável nesse caso. Citei o perfil @voegoloficial no Twitter, me queixando do acontecido. Em meia hora eles estavam solucionando o problema junto à central de vendas”, afirma Fábio.
Isso acontece porque as empresas temem o aumento da voz de uma pessoa no universo 2.0. No caso das reclamações tradicionais, via telefone, presencialmente ou até por e-mail, o contato é somente entre o cliente e um funcionário. Já nas redes de relacionamento, o que se reclama é visto por milhares de pessoas, que muitas vezes compartilham as mesmas indignações. Segundo Fábio, que trabalha na área de planejamento digital e marketing online, a melhor forma de um SAC online funcionar é através de uma resposta personalizada e monitoramento de necessidades dos potenciais clientes. “Resposta padrão não funciona. O departamento por trás do perfil de determinada empresa precisa tratar cada caso individualmente”, diz. Além disso, é importante também que eles pesquisem as queixas que envolvam o seu segmento de negócios e, com isso, apresentem soluções para reclamações, mesmo que o seu nome não esteja envolvido na questão.
Da Folha PE