(Clique na imagem para ampliar e ler)Aborrecimentos à mesa
Por Cecília Ramos
cecilia.ramos@jc.com.br
O princípio “o cliente tem sempre razão” está bem distante da realidade, em se tratando da relação consumidor e bares/restaurantes. Algumas vezes, tal princípio não passa de um jargão comercial. Basta fazer uma rápida consulta: quem não tem queixas de algum estabelecimento? Quem não já passou por alguma situação estressante quando deveria desfrutar de um momento de lazer? O JC caiu em campo e levantou as críticas recorrentes, ouviu o Procon-PE, consultou um advogado especializado em direito do consumidor e confrontou as versões de clientes e donos/gerentes dos restaurantes citados nesta matéria.
A cobrança de taxa por porção extra é uma das reclamações mais frequentes. Em geral, o consumidor não atenta para ler o cardápio, ao fazer o pedido. E alguns garçons/gerentes, em contrapartida, não se mostram maleáveis como forma de agradar e fidelizar o cliente. O assessor parlamentar Manoel Pires foi à Tomaselli La Gôndola, no Espinheiro, e se surpreendeu com a cobrança de taxa de R$ 5 por uma pequena porção de queijo ralado. Na hora do pedido, o garçom não avisou e o cliente não perguntou. Manoel alegou que a informação não estava no cardápio. “Chamei o gerente porque nunca vi cobrarem por esse item. Ele disse que não tinha no cardápio e que o restaurante cobrava porque a bola do queijo custa R$ 1,8 mil. E ainda saiu com essa: quem vem ao restaurante já sabe como é”, reclama Manoel.
O gerente da Tomaselli, Sidiclei Oliveira, disse lembrar do episódio. Ele explicou que quando o cliente pede massas, o queijo ralado é um acompanhamento. Então é gratuito. Quando são outros pratos, como a bruschetta que Manoel pediu, não é complemento. “Não é estranho cobrar por isso. Usamos um queijo italiano muito caro. Mas fica deselegante falar para o cliente, na hora do pedido – se ele não perguntar –, que haverá a taxa”. Ao JC, Sidiclei repetiu que não constava a informação no cardápio, mas depois voltou atrás. Checou e leu o cardápio, ao telefone. “Pensei que não tivesse escrito. Mas está na primeira página que cobramos por alguns grupos de alimentos taxa extra de R$ 1 a R$ 5”.
A psicóloga Gabriela Reis enfrentou situação semelhante no restaurante do Country Club, nos Aflitos. Ao pedir uma porção de pastel, não gostou do molho que acompanhava. Pediu, então, porção de molho rosé. Na hora da conta, a chateação, pelas tais porções extras. “O garçom foi super grosso, abriu o cardápio e apontou que estava lá a informação. Serviu de lição. A gente tem que prestar atenção porque fazem de tudo para tirar dinheiro da gente”, ensina Gabriela. Coordenador do restaurante do Country, José Alberto de Arruda admite que o cardápio não explicita e nem especifica a composição dos pratos – o que pode induzir o consumidor a achar que molhos, por exemplo, são complementos. “Com o custo que temos para preparar os molhos, não podemos deixar de cobrar”.
Restaurantes de comida japonesa também têm suas cobranças extras, no formato delivery. O Nippon cobra R$ 0,30 por cada par de hashi (os pauzinhos) e R$ 0,50 por cada tipo de molho (inclui raiz forte). O China in Box cobra R$ 1 por molho agridoce (só é grátis quando o pedido é frituras), R$ 0,50 por par de talher descartável e R$ 0,50 cada sachê de shoyo.
O advogado Danilo Vaz-Curado explica que a regra básica é: se está escrito no cardápio, “de forma clara e ostensiva”, o restaurante pode, sim, cobrar a taxa extra. No formato delivery, a informação deve ser dita mesmo se o cliente não perguntar. O Procon-PE acrescenta que a informação verbal do garçom não é válida. “Se o estabelecimento não é específico estará violando os requisitos da correção, clareza, precisão, ostensividade e legibilidade, os quais são obrigatórios quando da oferta”. A não informação por escrito implica ao fornecedor a proibição da cobrança de extras e acessórios, estando passível de multa pelo órgão fiscalizador, diz o Código de Defesa do Consumidor.